时间如白驹过隙,转眼来到____集团公司已经有____有余,能够成为____的一员,我感到十分荣幸。在这段不长的时间里,虽然没有做出闪闪发光的成绩,但对这份工作我也有很多的收获。
在这____个月中,让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化,感受到了____同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、通过学习和日常工作积累使我对____有了较为深刻和更进一步的认识
记得刚到____时,这里所有的一切对于我来说,既新鲜也处处存在挑战,新部门、新组合,协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。刚开始我有许多不明白的地方,但不会就学、不懂就问,学习是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验,使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教,使得我的工作才能够顺利开展。
来到____的第一天,我幸运地赶上了"季度总结暨表彰会"。在会上领导表达了公司的愿景并表彰了一批表现优秀的员工。让我感受到能够成为____的一员是一件很骄傲的事情。
二、认真学习岗位知识,工作能力得到了一定的提高
对于一个客服专员来说,做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得摸鼻试泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员,在两年多的客服生涯中,我一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融因用户所产生的这种"辣"味,这就是客户服务专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理,控制和调节。
三、对日常投诉工作处理得当。
刚进入这个部门,因为对这里的工作了解还不是很深,所以同事们让我先从处理投诉做起。投诉大多都是突发性的事情,所以能让人提高很快。我在以前也处理过很多的投诉,但现在的处理方式和以前不同,因为所处的职位不同,我们所站得立场也不相同。我们始终用积极的态度应对交房和日常出现的投诉问题,________城中央办公楼____北楼自20__年11月30日正式交付,通过公司各方共同努力,交房工作整体进展顺利,截止12月5日____世纪城共计交付:32户。随着冬季到来,____世纪城A2区开始首次供暖,中间出现了各种各样的问题,业主的投诉量随之增加,但我们会同公司相关部门一起把出现的这些问题一一化解掉。
维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业公司维修管理提出更高的要求,对维修问题进行汇总分类并每周对已维修问题进行跟进。经过大家共同努力,维修的工作效率明显得到提高,反复维修率降低业主满意度有所提升。
业主无法理解新房会出现渗漏水问题,而且属于共性问题,导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视,不惜代价根治此项问题。我部连同工程部、项目部相关专业人员积极响应公司决策,现场勘察,分析原因,制定维修方案,安排施工计划并接受业主监督。最终广大业主从公司的处理方案以及工作人员积极地处理问题的态度上接受了我们的维修方案,此渗漏水问题逐步得以解决。
A12号住宅楼生活电梯由于暖气试水发生渗漏现象,致使电梯等相关设备损坏,导致大量业主投诉影响正常的出行,此问题现已修复完毕。同时在设计方面,出现大量的工作失误,A15分区车位被消防智能系统设备占用,导致业主无法收车位,引起业主投诉。后经我们悉心解释,并采取积极应对措施,给业主先协调一个临时车位停放车辆,方才化解这次纠纷。A17分区多条排废水管道建在了业主车位线上,经我们多次协调相关部门现场勘察和测量,在允许的合理范围之内,我们耐心向业主解释,并积极与业主进行数次沟通,希望获得业主的体谅,妥善将问题得以解决!
20__年又是一个充满激情的一年,在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几个方向努力:1、学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践。2、在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3、不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地的对待每一项工作
以上拙见是本人工作的一点感想,由于每个人所站的位置、角度不同,自己的认识难免会有些出入,请领导给批示和指导。我坚信:所有的成绩都属于昨天,也许昨天的我并不是最优秀的。但是,不管前面有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就会敢于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作。所有的目标要实现;追求的目标一定能够实现!
一、前言:
我从入职到今天可以说就是5个月了,在这公司的5个月,看着公司的一天天变化,也看着自己的一天天的成长,生活是如此充满希望。每日永无止境的问题,不断的磨练着我们,也不断的坚强着我们,很快新的1年就要到了,新的挑战也会跟着而来,我希望我和我的团队明年会更加的强大,发挥着更多的作用。蛮想找个很安静的环境,喝个茶,听个歌,安安静静的数下自己今年的收获,然后再想想明年的事情!
二、个人总结:
我是7月x日入职的,前期和很多新来的员工一样,刚来的那段日子,真的挺迷茫的,部门是刚成立的,没有专业的实施主管,没有人告诉我什么是商家编码,没有人给我介绍网店是什么样子的,我要如何开始学习这个系统。我刚后的第一个星期,我就跟着池龙发去了奥巴实施,那个时候,真觉得自己就是个二愣子,啥都不会!回来后的我,努力的整理着在奥巴那4天遇到的问题,靠着自己的感觉提出问题的不合理,同时也告诉公司,我需要有人给我们一些系统的培训!
很快,所有的努力终于有了回报,公司组织了培训,详细的从网店到系统的操作,让我明白系统为什么能对接上网店,怎么对接的!我之前提出的问题,原来是可以那样解决的。同时终于我们也有了真正归属的部门:客服中心。
在客服中心的时候,因为是刚来的员工,每天做的工作就是学着别人测试系统,虽说没有测试任务,但是每天都会要求自己去测试每一个功能,我知道,测试不只是测试,也是一种学习!在9月份之前,我都是没有客户实施的,这段时间除了测试系统,我自己也学着做各种各样的操作视频。没有人要求我这么做,但是我知道我要去做这些事情,同样的目的,我做出了的视频不一定能帮助别人,但一定可以帮助我!
在9月初的时候,我终于实施了1个客户,上海能赢。非常非常的感谢这个客户,多谢他的宽容以及指导,我艰难的实施完成了这个客户,也让我明白,实施真的不是一件很轻松的活!整个实施过程,我学到不只是软件的技能,也学到了软件系统的分析,功能文档的整理!
后续的实施慢慢的开始顺利,不过由于性格上的急躁,加上长期的异地实施,让我情绪没能稳定,在给2个客户实施的时候言语过于急躁,着急着回去,没有把客户的事情放在心上,导致实施质量很不好,虽然最后这2个客户还是使用系统了,但是由于我的工作态度,给客户造成了很不好的印象,这也是我后来一直警告自己的!
三、我的收获:
1、实施过程中,技能的专业度影响了客户对你的信任度,而信任度代表着客户的配合程度
2、实施后过程中处理问题态度,影响着这个客户对你的看法,一定要积极主动的处理问题,也许客户的问题我们无法解决,但是我们可以参与进去帮他们去想别的办法,那么再刁难的客户也会感激你,这点我很感谢业务部的伍恒才,我非常很认同!
3、实施过程中,要敢于告诉客户好的操作流程,建议他们规划出流程,为他们将来的发展做好基础,同时在与客户的讨论中,获取更好的建议,这点也很感谢伍恒才
4、实施过程中,要经常去整理收集各种问题,对于将来公司的发展以及系统的改善都是很宝贵的财富
5、作为实施人员,我明白我只是实施人员,我负责产品的实施,培训,对接着客户,客服,业务,产品部的人,专业,诚恳,谦虚,认真,好的工作习惯,是我以后要更加强化的!同时也很感谢那些帮助我的人。
一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。
今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20__年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作
为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合__年的工作如何进行改进做如下安排:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,__年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务。
时间总是过得很快,新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管,带领我部的员工顺利完成了20__年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。现对今年工作进行总结。
一、工作回顾。
20__年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年,完成了多栋房屋的交房工作,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、。其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。
前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。
二、主要工作内容。
按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新。对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上。业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈。
接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等。新旧表单的更换及投入使用。完成上级领导交办的其它工作任务。做好管理处各项收支工作。
三、工作体会。
我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在__物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得。不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细节带来成功。工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。
四、明年工作计划。
自觉遵守公司的各项管理制度。努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪。进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入__物业这个优秀的团队,__的文化理念,工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习,在学习中成长。也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!
一年的工作结束了,结合这一年来我客服部门做到了所有的工作,保证了公司正常运转,在这一年的工作当中这些都是非常关键的,我清楚自己应该在生活当中,不断的完善,一切都是应该非常的有秩序,客服部门不断吸取过去的经验,团结其它部门,按照公司的指示完成好内部的各项指标,管理好内部员工,对工作任务实时的督促到位,保证部门能够做好这几点,这是非常的关键,也对这一年工作总结一番:
一、部门管理工作
做好日常沟通工作,完善好各项指标,在工作生活上面把一些基本的事情不断的完善好,让部门的工作环境保持美好,客服工作人员必须按照规矩工作,明确自己的职责所在,客服工作是需要耐心的。
在这一块每个客服工作人员都需要意识到,定期的做好相关的管理统计工作,对每个员工的业绩做相关的考核,一定要统计到位,让整体部门员工有一种紧张的工作意识,落实好每一项公司的规章制度,保证客服部门的真整体工作素养,这些都是非常关键的,一年来不断的整顿客服部门成为了一个团结,有力量的机构,每个人都非常的清楚自己的职责,知道自己应该做到哪些,作为客服的工作意识每个人都清楚到位。
二、日常工作经过
每天的工作任务传达的非常到位,对于公司的安排绝对的服从,时刻做好的绝对的心理准备,日常的工作包括发布广告信息,处理用户的工作问题,接收用户的反馈,明确各项规章制度,一切按照公司规矩办事,在工作过程中让各个客服人员发挥十足能力,减少工作失误,提高整体客服工作人员的临时应变能力,定期对其做先关的考核,看上很是简单,实则是非常的有必要。
这一年的工作对客服部门是一个很大的锻炼,工作上面也出现了一些问题但是整体部门员工很是团结吗,这是可以克服的在,客服部门为公司做出足够的奉献,每天的工作都是积极向上,整体的工作能力都在直线上升,在工作方面每一个人态度偶读非常的好。
三、工作不足之处
工作不在朝夕,对于工作在很多时候也会出现一些问题,这一年来部门也出现了这种情况,整体的工作效率还是有所欠缺,这对今后的工作还是会有一定的影响,我想这些都是必然的,我相信在工作上面把这些做好是会有足够的收获的,纠正工作效率底下这个问题没在接下来的工作中一定严格到位。
回首20__年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20__年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
三、日常报修的"处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达14346个,解决各类故障14346个,排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个,及时处理、反馈984个。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知23次。发送通知累计1386条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案256份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计159人次,公寓入住人员登记累计245人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计26人次。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
20__年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们一定加强学习,在物业公司的直接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质。
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。转眼间,一年来的客服工作即将结束,现将一年来的工作情况总结如下:
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。
1、效完成外呼任务。善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
2、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题。
3、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
在公司售后客服部工作已经有了一年,在这一年的工作中,我以“客户至上”为理念,以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则,认真完成了领导安排的各项任务,自身的业务水平和工作能力也得到了提高。现将2020年以来的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下:
一、树立全局理念,做好本职工作
我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。一年来,认真履行的岗位职责,较好地完成了各项工作任务:
1、在售后客服部及各分公司领导及同事的配合下,建立、健全了售后网络体系,及时全面地掌握客户信息,实现了服务联系和协调的及时性。
2、在售后客服部及各分公司领导及同事的积极配合下,完成了售后工程的程序备份工作,健全完善了售后服务档案。
3、在售后客服部领导的指导以及各部门同事的积极配合下,起草了售后服务工作月报,建立了通畅的信息平台。
4、对售后产品质量月报分析归纳处理,报部门领导及质管部,及时处理客户问题,改进产品性能,提高产品质量。
5、给各分公司售后人员提供技术支持,解决客户难题。
6、认真完成领导安排其他任务。
二、精于专业技能,勤于现场观察
我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术,涉及多个专业,对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障,还要求能从系统整体考虑问题,提出完善的解决方案。作为一个服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流,对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习并参与新产品的调试,提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中,与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时,不但提高了专业水平,而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。
三、善于沟通交流,强于协助协调
售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力。对于新技术,客户往往有操作不当的情况,并不都如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,提高客户维护应用产品的水平,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
在今年的售后回访的过程中,我深深地体会到:客户看中的不仅仅是产品质量,更看重的是售后服务。真正的销售始于售后,我们有因售后不好丢失市场的案例,也有因售后很好加签合同的情况。售后服务过程中,处理情感与处理事件同样重要,我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户,站在“客户利益”角度上,向客户介绍推广新技术、新产品,提高客户对我公司产品的忠诚度。
四、改进不足,展望未来
我在售后客服部工作了一年,做了一些工作,学了很多知识,提高了不少能力,还存在很多不足和问题,需要学习和改进:
1、新技术、新产品掌握的不够,还要加强理论与实践学习,要参与到工程现场去。
2、要到售后服务现场去,了解客户需求,从根本上解决客户的问题,同时进一步完善售后服务档案。
3、配合售后客服部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。
4、工作创新意识不强,还需要多加学习,多去售后服务现场,提高自己的工作能力。
在今后的工作中,我将发扬优点,克服不足,以对工作高度负责的精神,脚踏实地,尽职尽责地做好各项工作。
20x年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20年x月x日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20x年x月x日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20x年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20x年x月x日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述20x年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了今年各项工作,取得了一定成绩。回顾一年来的工作,我们主要做了以下几点总结:
一、管理精细化
__工作在__业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关__公司自身的经济效益和发展,也影响到__职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在__管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在__数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使__管理工作,达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
__工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则,狠抓__和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与三个中心建设,进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们狠抓__管理,加快__速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压__水分,实现有效降赔,较好的完成了各项__指标。
三、服务规范化
__市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在__市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把__服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。
成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。
我也知道我有一些不好的习,我在工作的时候还是应该要养成更好的修养,我觉得自己耐心不是很足,在和客户沟通的过程当中有时候会有这种不耐烦的情绪,当然这也是极个别的情况,但是我还是非常清楚这应该要努力去做好,新的一年我也会继续努力的,让自己维持一个好的状态,成为一名优秀的客服工作人员。
回顾这一年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将一年来的工作情况总如下:
一、客户服务部日常工作。
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。
4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。
二、加强自身学习,提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
一年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。
在下一年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。
一、工作方面
客服部的工作主要是为客户服务,给客户提供产品的信息,以及做好售后的处理工作,同时在维护客户方面也是会积极的去做好,让客户享受我们公司提供的产品之外,还有我们客服的服务。一年来,在售前方面,客服人员都是经过培训之后才上岗,从业绩情况来看,都是较好的完成了,虽然人员也是有流动的,但整个部门都是团结在一起为了业绩去做好努力,认真的回答客户提出的问题,积极的把我们公司的产品推荐给客户,客户有什么问题也是积极的回复,回复的速度也是达到了领导给到的要求。
在售后方面,无论客户发脾气也好,闹情绪也好,我们客服人员都是耐心的去解决,售后的人员也是经过培训,并且有一定的售前基础之后才可以工作的,对于产品,对于客户都是有一定的了解,同时在处理问题的时候,也是尽量的去帮客户解决,避免客户对我们产生投诉,一年的售后工作,除了个别的客户,基本大部分客户的售后都较好的处理了,而个别的客户也是因为一些工作方式方法没有做好,导致客户对我们进行了投诉,但最终还是处理解决了,只是过程有些长,但终究没有对公司造成什么大的损失。
二、不足之处
在这一年的工作里,客服部虽然做好了日常的工作,但由于在培训方面,以及人员方面的管理没有做好,所以导致了有几例投诉的情况发生,这些也是管理没有做好,在对售后工作人员的培训方面没有做好,让他们在处理问题的时候,没有积极主动的去为客户着想,而是觉得事情并不大,却没考虑到客户的情绪方面,以及客户觉得这件事并不是那么简单的,而我们的客服人员却想简单了,所以才有了一些投诉。
对于这种情况,除了解决问题,同时客服部也是要在今后的工作当中,加强培训,加强管理,让客服人员在做工作的时候更加意识到,认真的去对待每一个问题,用更好的方法解决问题。在来年的工作当中,客服部要继续做好培训的工作,同时认真的把服务做好,为客户解决问题,为公司的业绩而努力。