在今年_月份的时候,我们突然收到了一份通知,一份全体酒店前台员工准备分批次培训的通知!虽然已经工作了这么久,但是像这样的培训可不是常常都有。虽然要参加培训这样的事情被有些员工在后面嫌弃,但是回想起来,在最近的这段时间里,我们酒店的前台员工们确实都在工作上有些怠惰和疏忽。而且在看了最近的酒店营业额后,我也发现最近的销售和营业额都是有些还是呈上涨的趋势,在最近周围的景点开放后这样的情况已经是常态了。看来酒店的领导们是确实是打算在这次要好好的整改一下酒店的服务质量,趁着人气高涨提升酒店的评价。对此我倒是不反对,毕竟谁都希望自己工作的单位变得更好不是。
但是在真正参加了酒店安排的这次前台培训之后,我才知道,不仅仅是酒店为了提升人气,而是我们真的需要好好的改善一下我们的工作态度!对此我改变了之前的想法,认真的完成了这次培训,并将这次培训的心得和收获记录下来,我的培训心得体会如下:
一、在服务方面
酒店,除了住,就是享受服务。我们做为酒店中的前台员工,就是为了给顾客带来享受,带来服务。这道理在我之前也是知道的,但给我们培训的老师依然在不停的给我们讲着。但是在参加了他的培训课后,我们都确实的到了良好的改善。比如说我,老师就特别提到过我,说我的笑容不够,礼仪不够周全……总之说了一大堆的不是。但是他每说一个问题都会自己再做一遍示范,看着他标准的动作,流利的表达在加上肢体的协调,我确实是难以反驳什么。但既然在同事面前出了笑话,我也不能就成为笑话,凭着自己的努力,我最终成为了他第一个承认服务过关了的前台。
二、在思想上
在这次培训中,不仅要改善我们的服务,还有要求我们对顾客的观察和心理上的猜测。比如在看到一个顾客的打扮或者是行李的时候,就因该想到这位顾客可能是需要什么服务,要提前准备好向那种服务推荐等。
经过了在这短时间的培训,好不容易出师的我,回到了岗位。我使用着我从培训中学会的技巧和经验,我感觉在工作中更加的如鱼得水了!果然,在努力过后就会得到回报,我现在的成绩就是最好的例子!
我会在今后继续的努力、精进自己,让酒店发展的更好!
很荣幸有这个机会参加公司安排的针对前台人员的培训学习,下面是我这次培训的心得总结。
一、对顾客笑脸相迎。
客人走进酒店后,看到我们热情的笑脸,才会有亲切感,才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情,如果我们仍以笑脸相迎,相信再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”嘛!
二、“急客人之所急,想客人之所想。”
前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应提供不同的服务,其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则,客人的需求是服务最高命令,永不说‘NO’”。对酒店的常客,我们提供礼貌细微的服务,首先要了解客人的习惯,比如客人一般在几点退房,我们可以提前把帐务整理好,等客人来时直接退房即可,这样一来,即能为客人节省时间,又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视,相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。
三、不要对客人做出没有把握的许诺。
当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时,就应该咨询清楚后再作决定,因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的,而你确实在尽力帮助他。
许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费项目,这样既能为酒店增益,又能满足客人的需求,但绝不可为附和客人而违背原则。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
五、不断学习,不断提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧。
“剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
如果不是加入了我们酒店,我都不知道酒店前台还有这么多东西需要学习,在这之前,我一直以为前台只要形象好气质佳,坐在那里就可以了,通过这几个月的培训,我发现我当初的想法是多么的肤浅啊!
这几个月的新员工培训是我工作以来受过的最最专业的培训,正因为酒店在培训上面的专业化,我们酒店的员工走出来都是受客人们喜欢的工作人员,一个个都深谙交际的法则,一个个都从不让客人们的希望落空。
经过这段时间的培训,我发现前台的工作,除了最基本的形象好气质佳外,还需要拥有许多别的能力,比如说沟通能力。如果一个长得好看,但是不会说话,一开口就让客人感到不舒服的前台,那一定不是一个好的前台。这时候就是考验前台沟通能力的时候,只有沟通能力好了,前台的形象气质才会为她的服务加分,反之则会被认为是一个花瓶,过不了多久就会从前台的岗位上离职走人。
除了沟通能力,作为前台还需要有非常了得的观察能力。如果你会说话,但是你看不到客人的需要,看不到对方现在以及下一秒急切需要解决的问题,那这个前台也不能算是合格。一个合格的前台一定是一眼就能看穿客人的需要,在客人还没张嘴请求的时候,前台就能够掌控当前的场面,做到让客人放心、省心、开心。
还有一项能力,也就是记忆的能力,如果一个前台能够记性很好,在客人提出一些关于酒店用餐或者旅游线路之类的问题时,前台能够像一本活字典一样把脑中所有的经验都倾囊相授,那客人一定会对这个服务非常满意,因为这些及时提供的信息帮助到了这些客人,这些客人都会愿意为你的前台服务打一个满分。
这几个,沟通能力,观察能力以及记忆能力,这些都是做一个优秀的前台所应该具备的能力,还有很多其他的能力就更需要在往后的实践中慢慢习得了。经过这次培训,我发现原来前台也是一个非常有学问的岗位,如果在这个岗位上学好了用好了,在做人的时候,也会比别的人要厉害很多。当然,这就是后话了,现阶段的学习工作,我都是为了做好这个酒店前台而努力的,这次的培训让我懂得了很多,学到了很多,我希望这样的培训每年都能给我们做一次,这样我们就能够更快更好的成长了。
此期培训的第一课公司就为我们安排了职业礼仪这一课,作为前台主要是与人打交道,做人的工作,在工作交往中更应当注意礼貌礼节,处处做到仪表端庄,谦逊和蔼,文明礼貌,保持一种有素质,有修养的良好形象。所以,这一课作为培训的第一课凸显出了它的紧迫性、必要性和重要性。让我们所有培训的同事都受益匪浅!
实践证明,仪表整洁,举止端庄,谈吐文明,讲究社交礼仪,也是做好人的工作的一种有效手段。如接待来访者,客人来向你反映问题,而你举止不得体,讲话粗鲁,心不在焉,就会缺乏信任度,引起来访人的反感,甚至可能反目为仇,不欢而散。而要是来访者反映情况,你彬彬有礼,热情接待,耐心倾听,就会给人一种有信任度的感觉,让人家满腹牢骚而来,满意高兴而去。同样是接待来访者,讲不讲究社交礼仪,注不注意礼貌礼节,就会有两种截然不同的结果。
为适应这个新形势,前台工作场所十分需要有礼仪礼节的氛围。前台人员作为前台工作的“主体”,要有效地做好日常工作,我觉得亟待注重三个方面的问题:
其一、更新观念,适应形势。懂得前台礼仪是社交礼仪的重要方面,明确讲社交礼仪与做好前台的关系,正确认识在前台日常工作中讲礼仪礼节与做好前台日常工作关系的哲理,从而提高讲究礼仪礼节的自觉性。
其二、内强素质,外树形象。外表文明是内心文明的反映,培养良好的礼仪行为,必须有内心的文明素质。前台人员所做的每一项工作,都反映一个人素质的水准,代表公司的形象。因此,每个前台人员都应当认真学习社交礼仪的基本知识,加强自身修养,培养高尚的情操和良好的习惯。注意自己的外表形象,说文明话,做文明事,着装端庄整洁,举止文明斯文,保持一种有内在素质,有外表文明的良好形象。
其三、自觉养成,注重实效。良好的礼仪素质,文明的行为,并非一朝一夕能提高和养成的,而要靠平时做起,从点滴做起。如接一只电话,应当首先说:“您好!请讲……”这种和蔼可亲的话语,会给人一种亲切、温馨的感受。
我们只要持之以恒地注重实效,从平时做起,从点滴做起,就能成为深受来访者欢迎的一名前台人员。
在这岁末之际,从去年开始担任管理部前台文员以来,工作认真负责,任劳任怨,在这岁末之际将去年的工作总结如下:
1、认真负责的完成了文员的例行工作,具体如下:
认真做好来电的接听、访客的接待工作,做好订饭、订水工作;
做好文具的购买计划和消耗总结工作;
做好每月的考勤工作;
做好长途电话的管理工作;
将公司内的图书、杂志编号、分类整理,形成电子文档,使图书、杂志的管理规范化;
协助做好招聘工作;
做好办公室内务管理工作。这其间,因为排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调;注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁;注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。
2、在完成以上工作的同时,还圆满完成公司临时安排的工作,比如说:
组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假,都取得了较好的效果,加强了同事之间的交流,活跃了公司气氛。另外,9月底曾策划员工欢送大会,欢送吴涛等离职员工。
办好公司的内刊。从七月到十二月,一共办了五期内刊。经调查,普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿,造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性,除了自身原因之外,也与管理层等其他因素有关。
公司网站的建设。由于没有制作网页的经验,所以存在很多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中,修改了主页,实现了公司产品等部分链接。因为公司形象需要重新策划,此项工作暂时告一段落。
3、同时还协助其他部门工作
销售部成立后,曾参与销售部的销售例会,整理会议记录及销售部一些常用资料、表格;
协助开发部制作国资、灯饰ERP等项目的部分图片;
协助市场部进行国资宣传资料的排版、整理;
另外还参与了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的制作。
总的来看,在过去的一年里,我的工作是尽职的,但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不规范;长途电话也因为疏于管理存在一些不良现象。
调到开发部,这是上级对我工作的肯定,对我个人而言是新的开始,也是新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档管理员”这一角色以外,希望我能在开发部掌握更多的技术知识,做好个人工作计划,不断提升自我。
十分荣幸被入选这次的培训人员名单,这是得谢谢领导的赏识,给了我这次去学习的机会,我经过此次发现了、充分的认识到了目前身为酒店前台自身太多的不足,在工作上的各种缺陷。我需要改进的地方太多了,经过这次培训我从深层次的、全面性的对酒店前台有了一番认识,完全颠覆了我对这个酒店前台这个职位的认识,下面我就来谈谈这次培训的一些心得体会:
一、酒店的总体认识
作为前台应该要是最了解酒店的一个人,面对客人的提问都可以有问必答,回答了也应该最大程度的解决客人的疑问,比如酒店的发展历程,建立多少年了,一共有多少层,占地面积有多大;酒店的创始人是谁;酒店的用餐服务是西餐还是中餐,是几星级的;交接班的时间是多久;酒店的住房一共分为几个档次,每个档次一共有几间住房,每个房间的朝向,各个房间的价格和时间、可以看到的风景等等事情,都应该去了解清楚,最不能看到的就是客人问起来了,一问三不知,这样会显的酒店很不专业,导致客人的心情变差,不再选择在我们酒店消费,这就需要下苦功夫去记,当然这是酒店前台必备的工作能力。
二、工作内容的优化
酒店前台是所有客人选择这件酒店第一个遇到的人,你的仪容仪表一定要做到一丝不苟,着装得体,不要皱皱巴巴的,头发不能蓬松缭乱,不能披头散发。服务态度一定要好,各国的礼节都应该学会,礼貌性的微笑,可以让人好感倍增,然后至少精通英语的基本交谈,万一遇到国外的人来入住消费,你却听不懂,那就尴尬了。接听电话的时候一定要在响三声之内拿起接听,养成左手拿,右手记的习惯,保证通话完成后再挂电话,最好是对面挂电话。时刻关注大堂的卫生和一切突发情况,一旦有情况及时汇报给大堂经理。接听电话时、跟客人沟通时一定要注意使用敬语比如“请问”“您好”“_先生、_女士”等等,显现出我们酒店前台的专业性。
三、培训后的个人总结
经过这次的培训,真的发现自己都不算是一名专业的酒店前台工作人员了,需要进步的地方真的是太多了,像我对酒店的文化、发展历程、具体到每个房间的朝向和风景之类的我就是一问三不知的那种,打电话时需要注意的地方太多了,我们酒店前台现在都是我们说完就挂,有时候急急忙忙的找纸找笔记东西,的确太不专业了。还有就是我对英语还不是很精通,还好目前没遇到过,外国人来入住。经过这次酒店前台培训,我已清晰的看到了自身的不足,只要我加以改正弥补,我相信我也能成为一名五星级酒店的前台工作人员。
非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会,于3月份参由酒店组织的《酒店管理案例》前台人员培训。
学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅。
在酒店管理上,我们常说客人永远是对的
但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。
所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉。
在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查
无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对
也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力
才能改变知到不等于做到的问题
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。
每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化也有可能是关键。
这次公司为我们准备了一场培训活动,专门针对我们前台客服的培训,就是为了让我们为客户提供更好的服务。此次的培训给了我很多,我也学到很多,为此我来谈一谈我的体会。
我们客服的培训大概是一周时间,这一周我体验到了真正作为客服应该具备的品格和能力,这些都是我们在这个行业中成为优秀的自己要有的。培训开始,我们的培训老师就给我们展示了他作为客服的一面,我这次真是开了眼了,__老师他从客户来电到最后结束电话,语速平稳,意思表达清楚,微笑服务,各个方面都很棒,我是第一次见识到一个客服可以做到这般的好,整个流程不说对面的客户是有多好的印象,就单单我们这些看他演示的,都觉得惊叹和敬佩。要知道客服是公司的最先接触客户的,对客户而言,客服的服务很好,为公司之后的工作也是会有很大的帮助的,因此作为前台的客服,我们更是要把服务进行到位,必须要让客户满意我们,才能进行下一步。
老师给我们展示了一遍作为应该优秀的客服的样子,后面还给我们讲解了客服面对客户的来电,客服要注意的几个事项:
第一,注重个人的礼仪礼貌,树立客户至上的观念。对待客户必须要有足够的礼貌,必须要对客户表示足够的尊重,客户就是我们公司的“上帝”,对他们的服务是一定要放心上的。
第二,耐心服务,善待客户。上面有说客户就是“上帝”,因此不管客户提出什么要求,我们都必须要保持耐心,帮助他们解答难题,再有不能因为客户的不同,就差别对待,必须一视同仁,要去善待他们,这是客服基本的职业道德。
第三,熟练掌握相关服务规则和项目。客服人员最基本是一定要有一定的操作能力,清楚相关的服务规则,才能更好的去服务客户,也才不会轻易就犯错,同时公司的一些项目也必须熟练并且能够掌握,才能为客户提供准确的信息。
在这次的培训,我真的能够体会到作为客服的不容易,从来都不是跟客户接个电话就行的,其他方面也要有些基础,而且服务是必须到位的,不然一旦被投诉,也是很不幸的。通过培训,我能够清楚自己身上的重担,我以后会用我学到的知识去服务我们的客户,帮助公司积累更多的客户,为公司做自己的贡献。
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说,前台是他们接触我们公司的_,是对公司的_象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时,公司对来访客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我一定要认真做好本职工作。
一、努力提高服务质量。认真接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人,并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。_公司组织英语培训,我坚持每一节课都去参加,在那里认真学习,不断的为自己充电,以适应公司的快速发展。
二、努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让来访客人有种赏心悦目的感觉。
三、以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为万达的一员,我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
做前台工作也快一年了,工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺,我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事。为公司做的多些。
在20_年的后半年里我要不断提高自身形象,做好13半年工作计划,提高工作质量、效率。还有责任心.
(1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课,讲的知识都是很实用的,上了课后会让人更自信,令一个人有气质。
(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内,简要的回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
虽然前台的工作比较轻松,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
在自己刚刚进入这一份工作之时,我就感觉到了十分地慌乱,于是在领导的安排下,我参加了这次的前台员工培训,这才使我真正的理解这一份工作,更是知道接下来我需要不断努力的方向。
这次的培训其实合适比较简单,主要就是将身为前台会涉及的工作内容进行了一个罗列,虽然我知道前台的工作是比较琐碎的,但是这般罗列之后才让我更加明白这份工作在运作起来还是有一定的难度的,毕竟每一件事物之间没有太大的联系,所以相互之间更是容易忘记,这就是需要一段较长的时期来慢慢适应每一点的内容。
当然既然是培训就是一定对工作有极大帮助的,很开心的是培训老师将他在前台岗位上的经验也总结了一番,将自己开展的工作进行了一个安排,这样的安排下来,感觉一切的工作就更加有序了,更是可以连接起来,这样就不会容易忘记一些应该要完成的事情。突然我感觉到自己好像是收获到了一件至宝一般,让我可以在自己接下来的工作中做到更好。这一点经验是对我来说相当宝贵的,在我十分认真地的去感受老师的课堂培训之后,更是清楚的明白了这样安排的好处,并且让我对这份工作有了更深的感受,这次的培训真是让我大开眼界。
随后最为重要的便是答疑环节,其实每一个人的工作以及每一个公司面对的工作都是有极大的差异的,而这次老师所讲授的方式只是完全的适应于他自己,在我们自己运用起来也还是需要自己好好斟酌一番的。当然老师凭借相当丰富的经验,也是可以较好的回答每一位同学的问题,这就是在这份岗位上已经达到了较高的境界吧。我很难想像自己有一天能变成这般模样,而如今我更应该明白的就是现在应该要在自己的岗位上坚持的做下去。
果然生活是需要不断地进行自我总结,也只有这样才能完全的让我们明白自己所处岗位还需要不断进步的东西,只有不断的总结才能够让我走得更远。我想之后的生活更是需要我坚持做好自己,在目前的岗位上持续的努力,尽量将自己的工作都完成好,这样才是可以让自己在这份工作上有进步。
这次培训我所收获的东西,我都会与我的工作进行完美的结合,找出真正适合于自己的工作方式,努力在这份工作上好好做下去,更是不断地提升自我,让我能够在这份工作中感受到自己非常期待的东西。更是要不断地激励自己,使我可以在这般的激励之下越发的成长。
非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会,于3月份参由酒店组织的《酒店管理案例》前台人员培训。
学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅。
在酒店管理上,我们常说客人永远是对的
但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。
所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉。
在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查
无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对
也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力
才能改变知到不等于做到的问题
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。
每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化也有可能是关键。
光阴如梭,一年的工作转瞬又将成为历史。回顾这一年来的工作,有成功也有失败。现将工作情况总结如下:
在过去的一年中,前台的主要工作是:接听客户来电,接待来访客户,收发传真信涵,录入数据库,汇总每月的考勤记录,核对发票信息等工作。
⒈接听客户来电。
在力所能及的范围内,简要回答客户的问题。准确转接电话,如果是某个部门没人,要提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或是准确记录下来电方的电话、所在区域、单位稍后转交给相关负责人。接到骚扰电话能够委婉拒绝,提高工作效率。每天接到客户来电平均约85个左右,转接60个左右。
⒉热情接待来访客户。
客户来时面带微笑起身相迎,对客户来说,前台是他们接触公司的第一步,是对公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了公司的形象。不熟悉的人擅自进入办公区要加以阻止,对于推销人员要婉言谢绝。平均每天接待约15人,接待客户人数时达到一天25人。
⒊收发传真快递。
普通信件及报刊:每天按时去一层取信及报刊,并将其分好送至相关人员手中。传真、挂号信及快递:应在登记表中做好登记,并将其送至相关人员手中签字确认。今年一年收到外来信件共1652件,共收发传真共2848份,收到EMS邮件共2365件
⒋认真录入数据库。
数据库是公司销售人员联系客户的途径,一旦出错客户信息就将丢失,一定程度上给公司造成了损失。所以录入的时候一定要尽量详细的把客户资料录入到数据库中。另外有时候要录入网站资料,网站资料的录入一定要做到认真仔细,以免出现漏录、错录的现象。平均每天录入数据库50个网站资料30个。
⒌汇总每月考勤必须要谨慎。
日常管理要严格。对于员工外出办事及请假等事物的事情要及时的做好登记。为新入职的员工办理门进卡,并在系统上设置权限。
⒍核对发票信息。
一定要认真核对,避免错误的产生,以免给公司造成不必要的损失。平均每天发增殖税发票和普通发票15张左右。
⒎同时还协助其他部门工作,例如协助市场部为资料贴标签、录入发票,协助系统开发部门复印资料文件等工作。
前台文员的工作除了要脚踏实地、认认真真做事外,还应该注意人际关系的把握,按规定做事的前提下还应该注意方式方法,态度坚定、讲话委婉,做事要考虑周全、细心;另外工作进度及工作过程中遇到的问题应及时向上级反馈。还要努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。以上这些正是我们在工作中缺少的。
回顾20__年工作中出现的问题,要积极改正不足。在新的一年里不断改进工作方法,提高工作效率,较好地完成了各项工作任务。在工作之余还要努力提高自己,有计划的学习。我们知道,自己还有很多很多需要学习的地方,也一直在努力,希望可以“每天前进一步”。
我很荣幸的参加这次公司为我前台准备的培训,在这次的前台培训中,我对自己的工作,有了更加深刻的理解,更获得了很多工作技巧,让我对工作更加有信心了。现在就我的培训谈谈我的体会。
进入培训的第一天,我们的培训老师重新介绍了一遍前台这个岗位,也因此让我进一步对客服这个职业有了另外的理解,我对这份工作也不再像之前那样不重视了。老师给我们讲了他对前台的;理解之后,就正式的给我上课了。在课上,老师给我们讲了他做前台客服的时候的一些事情,把在他工作时遇到的问题跟我分享了,并讲述了他是怎么解决的,真的是让我大开眼界了,让我特别的感同身受,这样我对自己之前遇到过的难题,尤其还未解决的就有了下一步的计划了。
培训中,老师还给我们介绍了一些关于本身工作的书籍,供我们去阅读和学习,我认真的把书名记下来,等回去后选择自己想要的书。此次培训,最大的收获就是,老师分享了一些客服的工作技巧,这对我当前的一些工作来说是很有用处的,现在我就来列举一下他分享出来的技巧:
首先,前台是公司的一个门面,必须要有好的形象,才能让客户对公司有好的印象。微笑是我们必须要去展示的服务,尤其是我们这些前台客服,微笑服务是对工作的负责,是对客户的礼貌服务,所以一定要时刻保持微笑,才能让工作进展是顺利的。其次,在打电话时,要认真记录客户的信息和提出的建议及问题,这便于之后进一步的工作。如果在跟客户联系的时候,不去及时记录下来,是很容易忘记的,这样对于客户来说是极不尊重的。所以及时记住客户信息是客服必须要做好的一个方面。最后,时常回访。工作中的客户其实跟平常的朋友是一样的,是需要去时不时联系的,这样才能保持两方的联系不中断,更好的联系感情,那对于客户也是一样的,要时常联系自己的客户,维持双方的一个密切的联系,才不会轻易失去客户。
此次参加的这次培训,可谓是效果极好的,对我个人来说帮助也是很大的,这让我对工作更加积极了,也有了动力,我相信有了以上的这些技巧,我在前台客服这一岗位上是一定可以取得优秀的成绩来的,一定能为公司争取到更多客户的支持。
非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会,于3月份参由酒店组织的《酒店管理案例》前台人员培训。
学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅。
在酒店管理上,我们常说客人永远是对的
但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。
所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉。
在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查
无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对
也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力
才能改变知到不等于做到的问题
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。
每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化也有可能是关键。